Açıklama:
GENEL NİTELİKLER VE İŞ TANIMI
Biz Kimiz?
Burası FLO! Hayatına dokunduğumuz tüm paydaşlarımıza “Benim Geleceğim Burada’’ dedirtecek olan gelişimin daima peşinden gideriz. Bu gelişim fırsatlarından yararlanarak FLO’yu aidiyet duygumuzu besleyecek bir yaşam alanına dönüştürürüz. Bu yaşam alanını da hayatlarımızın ayrılmaz bir parçası olan teknoloji imkanlarından ayrı düşünmeyiz.
3 kıtada 25'ten fazla ülkede faaliyet gösteren şirketimiz bünyesinde; FLO, In Street, Nine West, Lumberjack ve Reebok mağaza zincirlerinin yanı sıra, mağazalarımızda satışını gerçekleştirdiğimiz, toptan ve online satışını yaptığımız Kinetix, Polaris, Butigo, Dockers by Gerli, U.S. Polo ASSN, İnci, Lotto gibi her biri kendi alanında lider ayakkabı markalarımız bulunmaktadır. 800’e yakın mağazamızla, 14.000’in üzerindeki çalışanımızla hizmet vermekteyiz.
FLO’da “Müşteri Hizmetleri Yöneticisi' hangi görevlerden sorumludur?
- Şirket vizyonu doğrultusunda belirlenen hizmet ve KPI’larının, regulatif yükümlülüklere bağlı ve yüksek kalite standartlarına ulaşacak şekilde Çağrı Merkezi’ndeki tüm operasyonlar ve lokasyonlarda karşılanmasını sağlamak,
- Çağrı merkezi operasyonlarının çoklu lokasyonlarda, şirket içi birimlerle iletişim ve süreçlerin koordineli şekilde yürütülmesini sağlamak; sözleşme kapsamındaki performans hedeflerini lokasyon/kanal bazında takip etmek,
- Çalışan memnuniyetini gözeterek maksimum verimlilik ve müşteri memnuniyetine ulaşmak amacıyla çağrı merkezi süreçlerini ve performans çıktıları analiz etmek; gerekli iyileştirmeler için destek ekipleriyle birlikte süreç geliştirme çalışmalarına katkı sağlamak,
- Dış kaynak operasyonlardan gelen sistem, süreç, uygulama ve altyapı taleplerini merkezi olarak toplayarak ilgili iş birimlerine yönlendirmek; önceliklendirme ve takibini yaparak sonuçlandırılmasını sağlamak,
- Müşteri hizmetlerinin anlık takibini yapmak, iletişim kanallarından gelen konuları anında ilgili kişi/ekiplere yönlendirmek ve sonuçlandırılması için takip etmek,
- Çağrı merkezi operasyonunun saatlik KPI verilerini takip etmek, hedeflerden sapma durumunda alarm sistemlerini devreye alarak ilgili ekipleri hızlıca aksiyona çağırmak ve yönetmek,
- Aylık çağrı tahminlerini hazırlamak, dış kaynak firmalarla paylaşmak ve yoğunluğu etkileyebilecek kampanya gibi durumlara yönelik ilgili birimlerle önceden koordinasyon sağlamak,
- Bütçe takip ve kontrolünü sağlamak, alınan aksiyonlarla bütçe içinde kalınmasını temin etmek.
- Dış kaynak ekiplerinin aylık faturalarının detaylarını incelemek, doğruluğunu teyit etmek, ödül-ceza hesaplamaları yaparak, aylık fatura mutabakatı sağlamak.
İş tanımının senin için uygun olduğunu düşünüyorsan ve;
- Üniversitelerin ilgili 4 yıllık bölümlerinden mezunsan, tercihen İşletme, Endüstri Mühendisliği, İktisat vb.
- Çağrı merkezi, tedarikçi yönetimi veya outsource operasyonları alanında en az 5 yıl deneyim sahibiysen,
- Outsource sözleşmeleri, hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA) ve performans kriterleri (KPI) konularında bilgi sahibiysen,
- Farklı lokasyonlarda yürütülen dış kaynak operasyonlarının koordinasyon ve yönetiminde deneyimliysen,
- Ekip yönetimi ve liderlik yetkinliğine sahip olmak; farklı paydaşlarla etkin iletişim kurabilmede kendine güveniyorsan,
- Hızlı değişen operasyonel ihtiyaçlara uyum sağlayabilecek esneklik ve kriz yönetimi yeteneği gösterebileceğine inanıyorsan,
- Sunum becerilerin gelişmiş ve Office programlarının ileri seviyede kullanımına hâkimsen,
- Tercihen iyi seviyede İngilizce bilgisine sahipsen
- "Planlama, takip ve organizasyon becerilerim gelişmiştir." diyorsan başvurunu sabırsızlıkla bekliyoruz.
FLO’da işe alım süreci nasıl ilerler?
Başvuruda bulunan tüm adaylarımızı dil, din, ırk, cinsiyet ayrımı gözetmeden eşit görüyoruz. İlgili pozisyondan beklenen yetenekleri ölçümlemek adına test ve envanter uyguluyor, yetkinlikleri doğru belirleyebilmek adına yapılandırılmış mülakatlarla süreçlerimizi yürütüyoruz. Her adayımızı sürecin her aşamasında mutlaka bilgilendiriyoruz.